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Clientes

Nuestras ocho marcas comparten el mismo objetivo: responder a las necesidades de nuestros clientes.

Nuestros clientes son el centro de nuestro modelo de negocio. Saber qué quieren –y ofrecérselo en el momento adecuado– exige una organización meticulosa, atención por los detalles e innovación tecnológica en todas las fases de nuestra actividad. También nos obliga a buscar la mayor eficiencia en nuestras operaciones y a cumplir meticulosamente con nuestros compromisos de sostenibilidad.

Para estar a la altura de las expectativas de nuestros clientes, escuchamos atentamente sus sugerencias y comentarios, analizamos los datos de venta en tiempo real, realizamos tiradas de producción cortas e invertimos en logística y tecnología de última generación. Esto hace posible que nuestras tiendas reciban prendas nuevas dos veces por semana.

Innovación orientada al cliente

El modo en que atendemos a nuestros clientes, tanto en las tiendas físicas como en los canales online, marca la diferencia. Por eso, nuestros equipos analizan constantemente cómo mejorar su experiencia de compra y reciben la formación necesaria para ello.

En los últimos años hemos invertido más de 1.000 millones de euros en innovación tecnológica destinada a mejorar nuestra atención al cliente. Una de las mejoras en este terreno es la implantación del Sistema de Identificación por Radio Frecuencia (conocido como RFID, por sus siglas en inglés), desarrollado por nuestros equipos internos, que permite que nuestros empleados de tienda puedan encontrar los artículos de manera instantánea, tanto en el establecimiento como en otros cercanos o en la tienda online.

Todas las tiendas del grupo contarán con RFID en 2020

El RFID acelera un 80% la gestión de los stocks en tienda, lo que permite que nuestros equipos dispongan de más tiempo para atender a nuestros clientes. Este sistema está implantado ya en todas las tiendas de Zara en el mundo. En 2018 estará implantado en Pull&Bear, Massimo Dutti, Pull&Bear y Uterqüe. Todas las tiendas del grupo contarán con RFID en 2020.

Otros ejemplos notables de nuestra adaptación tecnológica son:

  • La gestión integrada del stock –actualmente en 25 mercados–, que permite que nuestros clientes reciban sus pedidos tanto desde el inventario de tienda como del online, logrando una mayor eficacia y una mayor rapidez en los plazos de entrega.

  • La implantación de servicios de valor para el cliente como el same day delivery, que está disponible ya en Madrid, Londres, París, Estambul, Taipei, Shanghai y Sidney.; y el next day delivery, en España, Francia, Reino Unido, Polonia, China y Corea del Sur.

  • El lanzamiento del pago por móvil en tiendas de 27 mercados, que pronto se ampliará al resto de tiendas en el mundo, y que permite la gestión integral de los tickets de compra online y offline.

  • La desaparición del ticket en papel en todos los pedidos online que se realizan en 39 mercados a través del sistema Paperless.

  • Otros avances que están en proceso de desarrollo, como el servicio de pago en caja rápida o los probadores interactivos. En estos últimos, nuestros clientes pueden solicitar nuevas tallas/colores y pedir asesoramiento de moda a través de una tableta dispuesta en cada probador, donde también pueden ver las mejores combinaciones de prendas.

  • Otras pruebas piloto, como la incorporación de un punto automatizado para pedidos online en la tienda de Zara de Marineda en A Coruña, que permite recoger las compras realizadas en zara.com cuando el cliente lo desea.

Igualmente, las redes sociales se han convertido en un elemento de gran valor para reforzar nuestra relación con los clientes, a quienes atendemos casi en tiempo real y a quienes explicamos de primera mano aspectos tan dispares como, por ejemplo, las tendencias de moda o la integridad de nuestra cadena de suministro. En el último año, atendimos casi 21 millones de consultas a través de las redes sociales.